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Guía contra quejosos – Opinión – EL UNIVERSAL

05/11/2012

CÉSAR TINOCO |  EL UNIVERSAL

lunes 5 de noviembre de 2012  12:00 AM

La queja implica una dificultad para adaptarse a la realidad e incapacidad para resolver problemas. Los quejosos crónicos están convencidos de que su trabajo consiste en señalarnos todos los problemas que tienen, mientras que el nuestro es solucionárselos. Una manera de “gerenciar” al quejoso es lograr que piensen como verdaderos solucionadores de problemas evitando al mismo tiempo, enredarnos en su peculiar situación.   

Ahora bien, la más de las veces, la queja es utilizada como modo de relación con los demás: el que se queja crónicamente está demandando atención y no necesariamente empatía, y el medio para lograr la atención es la queja. La queja, como modo relacional, es un hábito bien dañino porque no solamente se contagia, sino que destruye el buen humor y malgasta la energía y el tiempo de quien la escucha. Quejarse es concentrar la atención en lo malo, lo que no se desea, que con la queja se refuerza y expande.

Así que si usted amigo lector es un “neurótico normal” (Daniel Gil’Adi dixit) pero tiene amigos y/o familiares quejosos, tendrá que enseñarles a cambiar el hábito relacional por una parte y a resolver sus propios problemas por el otro. He aquí cuatro consejitos que lo ayudarán, si no a ellos, a usted:

1. Nunca resuelva o intente resolver los problemas de un quejoso. Cualquier solución que usted le proponga será considerada como una invitación para quejarse más y le darán a usted las mil razones por las cuales la solución así propuesta no funcionará.

2. Nunca apruebe verbalmente la queja de un quejoso. Incluso, aunque usted esté de acuerdo con lo expuesto, no manifieste su acuerdo o aprobación. Estar de acuerdo con un quejoso es una invitación a que se queje más.

3. Cada vez que nuestro quejoso se queje, hágale preguntas abiertas diseñadas especialmente para hacerlo pensar en el problema y en su solución. Las preguntas abiertas son cualquiera que involucre un proceso reflexivo y que no puedan ser contestadas con un sí o un no. Las mejores preguntas abiertas comienzan con quién, qué, por qué, dónde y cómo. A modo de ejemplo: ¿Y qué piensas hacer al respecto? ¿Cómo vas a abordar la solución de la situación? ¿Por qué no lo conversas con la gente involucrada? ¿Cómo lo solucionarías tú? ¿Por qué no les escribes un correo y le expones tu solución? ¿Qué esperas de mí, qué quieres que te diga?, etc., (observen que menciono la palabra “situación” en lugar de “problema”).

4. Si no le dan resultado los tres anteriores consejos y el quejoso insiste en seguir con su interminable letanía, entonces mándelo elegantemente al ca… (1) estableciéndole de antemano, y de manera explícita, un límite de tiempo. Dígales algo como: “estoy un poco complicado y voy saliendo,  ¿qué es exactamente lo que me tienes que decir?”. Por lo general, después de decir eso, usted tendrá el poder de desactivar suave y amablemente la conversación.

Resumiendo: evite por todos los medios posibles darle soluciones o respuestas a un quejoso. No apruebe sus quejas. Responda a las quejas con una pregunta abierta. Si lo anterior no le da resultado, entonces mándelos elegantemente a un sitio desde donde no pueden volver: habrán quedado así intactos su tiempo, su energía y su buen humor.

(1) Frase tomada del título de libro publicado por el psicólogo César Landaeta, Editorial Alfa, 2005

vía Guía contra quejosos – Opinión – EL UNIVERSAL.

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